Justiça pode determinar que o lojista indenize o consumidor que não recebeu a encomenda. A compra online traz uma série de vantagens: possibilidade de pesquisar preços e produtos de forma rápida, diversas formas de pagamento e comodidade são algumas delas. Porém, por vezes, a entrega pode ser um problema, sobretudo, se a loja demorar para postar o produto na transportadora.
Em decisão recente, o Poder Judiciário tem reconhecido o direito à indenização por danos morais quando a falta de entrega ultrapassa mero dissabor cotidiano e gera transtornos significativos ao consumidor. O entendimento tem sido aplicado principalmente em casos onde o atraso é injustificado, o consumidor não é devidamente informado sobre o status da encomenda ou quando há tentativas infrutíferas de solução do problema pelos canais de atendimento da empresa.
Elementos para caracterização do dano
Para caracterizar o dano moral indenizável nessas situações, os tribunais têm considerado elementos como o tempo decorrido entre a compra e a tentativa de resolução do problema, o valor do produto, a finalidade da aquisição e a conduta da empresa após a reclamação do consumidor. Situações envolvendo produtos essenciais ou comprados para datas comemorativas específicas geralmente recebem tratamento mais rigoroso.
Um fator considerado agravante é a retenção do valor pago sem a entrega do produto ou reembolso oportuno. Quando o consumidor fica sem o produto e sem o dinheiro por período prolongado, configurando um enriquecimento sem causa por parte do fornecedor, os tribunais tendem a reconhecer com mais facilidade a ocorrência de dano moral, especialmente se o valor imobilizado representar parcela significativa da renda do consumidor.
Outro ponto relevante é a postura da empresa após a reclamação. Casos em que o fornecedor ignora os contatos do cliente, fornece informações contraditórias ou faz promessas de solução que não se concretizam têm maior probabilidade de gerar condenação por danos morais, pois evidenciam desrespeito ao consumidor e agravam o transtorno inicialmente causado.
Valores das indenizações
Os valores das indenizações por danos morais em casos de não entrega de produtos variam conforme as circunstâncias específicas de cada situação, mas também de acordo com o entendimento dos diferentes tribunais do país. Geralmente, as quantias determinadas buscam cumprir dupla finalidade: compensar o consumidor pelo transtorno sofrido e desestimular a repetição da conduta pelo fornecedor.
Em média, as indenizações têm sido fixadas entre dois e dez vezes o valor do produto não entregue, considerando a gravidade da situação, a capacidade econômica da empresa e os princípios da proporcionalidade e razoabilidade. Casos mais graves, com circunstâncias agravantes como a reiteração de condutas semelhantes pela mesma empresa, podem resultar em valores mais expressivos.
Especialistas em direito do consumidor ressaltam que, além da indenização por danos morais, o consumidor também tem direito ao ressarcimento integral do valor pago pelo produto não entregue, acrescido de correção monetária e juros. Em alguns casos, é possível requerer também indenização por eventuais prejuízos materiais adicionais decorrentes da falta de entrega.
