Da Redação
A Justiça de São Paulo determinou devolução integral de valores pagos por pacote turístico cancelado. Decisão beneficiou consumidora idosa que não assinou contrato formal com cláusula de retenção de 10% sobre o valor.
A 29ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) decidiu que a agência de turismo não poderá reter taxa de serviço após cancelamento de viagem.
Viagem cancelada por conflitos em Israel
O TJSP manteve a decisão em caso que teve origem na 4ª Vara Cível do Foro Regional do Tatuapé, onde o juiz Guilherme Augusto de Oliveira Barna proferiu sentença favorável à consumidora.
A autora da ação havia comprado um pacote turístico para Israel e já tinha pago quatro parcelas quando recebeu a notícia do cancelamento. A própria agência comunicou que a viagem não poderia ser realizada devido ao agravamento dos conflitos na região.
Como alternativa, a empresa ofereceu reagendamento para uma data que não atendia às necessidades da cliente. Ao solicitar o cancelamento definitivo e a devolução dos valores, a consumidora foi informada que 10% do montante seria retido como taxa de serviço.
Ausência de contrato assinado foi determinante
A relatora do recurso, desembargadora Silvia Rocha, fundamentou sua decisão na falta de comprovação de que a consumidora teve conhecimento claro das condições contratuais. Embora a agência tenha enviado cópia do contrato por e-mail, não há evidências de que a cliente compreendeu plenamente os termos, especialmente a cláusula sobre “taxa não reembolsável”.
A magistrada destacou que, tratando-se de consumidora idosa, é necessário verificar se houve real compreensão das cláusulas limitativas de direitos. Essas cláusulas estavam inseridas no corpo do documento, sem destaque ou concordância expressa.
Pagamento de parcelas não significa aceitação automática
Segundo a desembargadora, o simples pagamento das primeiras parcelas não pode ser interpretado como concordância com todos os termos do contrato. “Cláusula limitativa a direito não pode ser tida como presumidamente aceita, exigindo-se concordância expressa, o que não ocorreu no caso”, escreveu a relatora em seu voto.
A decisão foi unânime entre os magistrados da turma julgadora, que também incluiu os desembargadores José Augusto Genofre Martins e Carlos Henrique Miguel Trevisan. O entendimento reforça a proteção ao consumidor em situações onde não há formalização adequada do contrato.
Proteção ao consumidor em contratos turísticos
O caso serve de precedente para situações semelhantes envolvendo agências de turismo e consumidores. A ausência de assinatura em contrato e a falta de destaque para cláusulas restritivas foram pontos centrais para a decisão judicial.
A jurisprudência reforça que empresas do setor turístico devem garantir que os clientes tenham plena ciência das condições contratuais, especialmente quando há retenção de valores. Cláusulas limitativas de direitos exigem aceitação expressa e inequívoca do consumidor.
