Da Redação
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determinou mudanças no processo de compra de passagens do site da Latam. A fiscalização constatou que a página conduzia consumidores à contratação de serviços pagos que eles não haviam pedido, como reembolso e escolha de assento.
As informações foram publicadas pelo portal Metrópoles. A apuração da agência começou no fim de outubro de 2025, mas as falhas só foram consideradas totalmente corrigidas em 29 de outubro de 2026, quase um ano depois.
Botão de cor igual confundia o cliente
O principal problema envolvia o Latam Flex, produto pago que permite cancelar a viagem e receber o valor de volta em créditos. Na simulação feita pelos fiscais, o serviço já aparecia marcado, na opção de R$ 89 por passageiro, com selo de recomendado.
Havia ainda uma alternativa de R$ 99, com reembolso até dois dias antes do voo. Para avançar, o cliente via dois botões, e o que contratava o serviço era vermelho, igual ao usado nas demais etapas da compra.
Já a opção de recusar aparecia em branco, com bem menos destaque. Para a Anac, o desenho fazia o passageiro acreditar que pagar pelo Flex era o caminho natural para concluir a aquisição da passagem.
Norma proíbe cobrança sem pedido
De acordo com parecer da fiscalização, quem passava pela tela sem notar a pré-seleção não aderia ativamente ao serviço. Na avaliação dos técnicos, o consumidor era induzido a contratá-lo.
A Resolução 400 da Anac veda a cobrança por produtos opcionais que não tenham sido solicitados de forma intencional pelo passageiro. Mesmo assim, a irregularidade se manteve por quase um ano.
Escolha de assento virava um ciclo
Outro ponto questionado estava na seleção de poltronas, com preços entre R$ 96,05, para o assento comum, e R$ 229, para a Premium Economy. Não havia aviso claro de que era possível seguir sem pagar e receber um lugar automaticamente.
Quem tentava continuar sem escolher recebia um alerta sobre o risco de viajar no assento do meio. O botão em destaque, outra vez vermelho, devolvia o cliente à mesma tela de venda, num ciclo que sugeria compra obrigatória.
Só com um novo clique em continuar era possível avançar sem custo. Em comparação, a agência considerou adequados adicionais como bagagem extra, seguro viagem e embarque prioritário, em que o destaque ficava no botão de seguir sem pagar.
Contrato também tinha falha
A fiscalização apontou ainda um problema no contrato de transporte. Em caso de extravio de bagagem, a cláusula previa apenas um auxílio emergencial de R$ 75, sem explicar como seriam ressarcidos os gastos do passageiro sem as malas.
A Resolução 400 exige que o contrato fixe limites diários para esse tipo de ressarcimento. Essa falha foi corrigida em fevereiro de 2026, no mesmo mês em que a companhia recebeu a notificação.
Correção levou quase um ano
A primeira análise do site ocorreu entre 28 e 31 de outubro de 2025. Apesar da notificação, os problemas na escolha de assentos e no Flex continuaram, e a Latam pediu prazo até 1º de agosto de 2026 para ajustar a página.
Em setembro, um novo parecer da Anac concluiu que o consumidor continuava sendo, segundo o documento citado pelo Metrópoles, “conduzido à aquisição automática” do serviço pago de remarcação. Foram necessárias três rodadas de verificação até a regularização.
Informações com portal Metrópoles.
