Da redação
O Ministério Público de Goiás (MPGO) firmou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com a empresa Savi Cosméticos Ltda., conhecida como WePink, que deverá pagar R$ 5 milhões em indenização por dano moral coletivo, divididos em 20 parcelas mensais de R$ 250 mil. O acordo foi assinado na última sexta-feira (14) na sede do MPGO, em Goiânia, após investigação que apurou práticas comerciais abusivas, incluindo atrasos prolongados na entrega de produtos, ausência de reembolsos e descumprimento de ofertas, em violação ao Código de Defesa do Consumidor.
A reunião contou com a participação do promotor de Justiça Élvio Vicente da Silva, titular da 70ª Promotoria de Justiça da capital, e da promotora de Justiça Daniela Haun de Araújo Serafim, coordenadora da Área do Meio Ambiente e Consumidor do Centro de Apoio Operacional. A empresa e os sócios Virgínia Pimenta da Fonseca Serrão, Thiago Stabile e Chaopeng Tan foram representados por suas defesas técnicas. O TAC foi homologado pela juíza Tatianne Marcella Mendes Rosa Borges Mustafa da 14ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia, sendo o processo extinto com resolução do mérito.
Investigação analisou mais de 120 mil reclamações
O acordo foi celebrado no âmbito de ação civil pública ajuizada pela 70ª Promotoria de Goiânia para apurar as práticas comerciais irregulares da WePink. A investigação analisou um volume expressivo de reclamações registradas no Procon de Goiás e em plataformas como o Reclame Aqui, totalizando mais de 120 mil registros nos últimos dois anos, o que evidencia a gravidade e a reincidência das irregularidades cometidas pela empresa.
Os compromissários aceitaram pagar os R$ 5 milhões referentes ao dano moral coletivo, com destinação ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEDC). O TAC registra que o valor considera o número de consumidores afetados, a repetição das práticas abusivas, o uso da influenciadora digital Virgínia Fonseca para indução ao consumo e o lucro obtido com vendas irregulares.
O documento estabelece regras rígidas para evitar a repetição das condutas que prejudicaram milhares de consumidores. A partir de agora, a empresa somente poderá realizar campanhas e vendas — inclusive em transmissões comerciais ao vivo (lives) — quando houver comprovação de estoque físico ou capacidade real de produção e entrega dos produtos anunciados.
Empresa fica proibida de vender sem estoque comprovado
A WePink deverá adotar sistemas auditáveis, acessíveis ao MPGO e aos consumidores, para comprovar a disponibilidade dos produtos antes de qualquer campanha de vendas. Fica expressamente proibida a venda sem estoque ou a pré-venda sem informação clara e destacada sobre prazos de fabricação e entrega, práticas que foram recorrentes e geraram milhares de reclamações.
Essa medida visa coibir um dos principais problemas identificados pela investigação: a venda massiva de produtos durante transmissões ao vivo sem que a empresa tivesse condições reais de entregar as mercadorias nos prazos prometidos. A utilização da imagem de Virgínia Fonseca, influenciadora digital com milhões de seguidores, potencializou o alcance das vendas e, consequentemente, o volume de consumidores prejudicados.
O TAC estabelece ainda que qualquer descumprimento dessas obrigações sujeitará a empresa ao pagamento de multas específicas, que poderão ser aplicadas de forma cumulativa em caso de reiteração das práticas irregulares.
Novo sistema de atendimento com prazo de 24 horas
Em até 30 dias, a empresa deverá implementar um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) não automatizado, com atendimento humano obrigatório. O sistema deverá fornecer resposta inicial em até 24 horas, protocolo de atendimento e acompanhamento em tempo real de soluções, como reembolsos e rastreamento de pedidos.
As reclamações relacionadas a cancelamentos ou pedidos de reembolso deverão ser solucionadas em até sete dias corridos, especialmente nos casos previstos no direito de arrependimento, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
A empresa também deverá publicar, de forma permanente e acessível em suas redes sociais e site oficial, orientações completas sobre direitos dos consumidores, regras de cancelamento, troca, reembolso e canais de atendimento. Além disso, a WePink terá que produzir um vídeo tutorial que deverá ser aprovado pelo Ministério Público antes de sua divulgação.
Registros de reclamações deverão ser mantidos por cinco anos
O TAC prevê que a WePink mantenha, por pelo menos cinco anos, registros detalhados de todas as reclamações recebidas, incluindo data, número de protocolo, problema relatado, providências adotadas e grau de satisfação do consumidor. Essa medida permitirá que o MPGO e órgãos de defesa do consumidor monitorem a qualidade do atendimento prestado pela empresa.
A exclusão indevida de comentários ou avaliações negativas nas plataformas oficiais da empresa está expressamente proibida e sujeita à aplicação de multa. A prática de apagar críticas e reclamações nas redes sociais foi identificada durante a investigação como uma forma de ocultar os problemas enfrentados pelos consumidores.
Consumidores prejudicados terão direito a restituição em dobro
A empresa reconheceu a obrigação de indenizar consumidores prejudicados que ainda não tiveram solução para seus problemas e se comprometeu a restituir em dobro os valores pagos por clientes que comprovem danos, conforme o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor. Serão aceitas diversas formas de prova, incluindo registros em plataformas de atendimento, capturas de tela, comprovantes de pagamento e protocolos internos.
Caso o consumidor não aceite a restituição em dobro oferecida pela empresa, terá resguardado o direito de ingressar com ação judicial individual para estipular o valor do dano sofrido.
O acordo institui ainda o Serviço de Atendimento e Valorização do Investimento do Consumidor (Savi), destinado especificamente a resolver reclamações já existentes em órgãos como Procon, Reclame Aqui e ações judiciais. O programa terá prazo inicial de 90 dias, prorrogáveis por igual período, devendo apresentar propostas de solução em até dez dias úteis para cada caso registrado.
O documento prevê ainda que consumidores hipervulneráveis, como idosos, pessoas com deficiência e gestantes, terão prioridade no atendimento em todos os canais da empresa.
