A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) anunciou a criação de um ranking de excelência para avaliar as operadoras de planos de saúde com melhor desempenho na solução das reclamações feitas por beneficiários. A novidade, que integra a Resolução Normativa 623, estabelece benefícios às empresas com maior taxa de resolutividade, como o abatimento de multas.
Divulgação do ranking
A iniciativa foi apresentada nesta quinta-feira (15/5) durante o evento “Regulação e Direitos: O que muda com a Resolução Normativa 623 da ANS?”, promovido pela FGV Direito Rio. O encontro reuniu representantes da ANS, advogados e integrantes de entidades de defesa do consumidor.
Segundo Marcus Braz, diretor-adjunto de Fiscalização da ANS, o novo ranking será publicado a cada três meses e permitirá diferenciar as operadoras que apresentam desempenho positivo na resposta às demandas de seus beneficiários.
“Temos operadoras abaixo da linha de IGR (Índice Geral de Reclamações), mas temos outras que estão muito acima. Por isso, temos de criar incentivos. Quem está indo bem, terá o abatimento de valores das multas. Mas quem não estiver, vai ter um agravante e uma penalidade maior”, explicou.
Novas diretrizes de atendimento
A Resolução 623 também estabelece diretrizes para o atendimento, incluindo prazos menores para as respostas e a utilização de linguagem acessível para justificar negativas, evitando-se termos técnicos e expressões genéricas como “está em análise”.
“Observamos que o beneficiário precisa ser bem informado. Falta também uma linguagem adequada na resposta de negativa. O setor de saúde suplementar tem muitos termos técnicos, mas é preciso mastigar um pouco para que o beneficiário saiba os motivos da negativa”, afirmou Gustavo Campos, assessor normativo da Diretoria de Fiscalização da ANS.
Ampliação da fiscalização
A resolução fixou regras para o atendimento a demandas não assistenciais, como aquelas relativas aos contratos, e incorporou as administradoras de benefícios, que até então estavam fora da fiscalização da ANS.
Durante o debate, advogados do setor sugeriram que as regras passem a valer integralmente, mas que as sanções sejam aplicadas apenas a partir de 2026, considerando que a resolução entrará em vigor em 1º de julho deste ano.
Impacto na judicialização
Para Marcus Braz, a mudança poderá se refletir nas demandas que chegam ao Poder Judiciário. Segundo o Anuário da Justiça São Paulo, o volume de ações relacionadas à saúde aumentou 75% em quatro anos somente na Justiça paulista.
“A resolução pode melhorar a judicialização por várias razões. Primeiro, porque busca dar mais clareza ao consumidor em relação à questão dele. Ao receber a resposta correta e conseguir entender por que o pedido foi negado, ele vai seguir. E isso vai gerar mais documentos e evidências que podem ser utilizados pelas empresas tanto em nossa análise administrativa quanto no Judiciário”, afirmou.
